Interim Directeur Telefonie | Utrecht

Omschrijving

Opdrachtbeschrijving
Wil jij een bijdrage leveren aan een financieel gezond Nederland? Ben je in staat met ons te sturen vanuit de kernwaarden van het ministerie van Financiën: duidelijk, integer en deskundig? Durf je resultaatgericht te opereren om daarmee een bijdrage te leveren aan de doelstellingen van het hele ministerie van Financiën en vooral de hele Belastingdienst? Het ministerie van Financiën en de Belastingdienst De Belastingdienst is een onderdeel van het ministerie van Financiën. 

De Belastingdienst heeft meerdere taken. Meest belangrijke zijn het heffen en innen van belastingen, het uitkeren van toeslagen, het uitvoeren van douane-taken bij import en export van goederen en de financiële opsporing door de Fiod. De opgave is die taken eerlijk en zorgvuldig uit te voeren. Directie Klantinteractie & -services en de Belastingtelefoon Klantinteractie & -services (KI&S) is een directie bij de Belastingdienst. De directie KI&S is verantwoordelijk voor de massale interactie met burgers en bedrijven en voor het vernieuwen van de massale interactie-kanalen, zoals de website, Social Media, De Mijn-omgevingen en de Belastingtelefoon. De directie stuurt allereerst op het voorkomen van onnodige interactie. Wanneer interactie waarde toevoegt, zorgt de directie voor heldere informatie en biedt deze zoveel mogelijk toegesneden op de persoonlijke situatie van de klant aan. Het doel is dat zoveel mogelijk burgers en bedrijven zelf hun zaken met de Belastingdienst kunnen regelen. Bij voorkeur via digitale voorzieningen zoals portalen en de website. En als burgers en bedrijven het antwoord op hun vraag digitaal niet kunnen vinden, worden zij persoonlijk geholpen aan de telefoon of aan de balie. Belastingtelefoon De Belastingtelefoon is één van de massale interactie-kanalen bij de directie KI&S. Jaarlijks voeren de ± 2000 medewerkers (waarvan ± 2/3 van de medewerkers in vaste dienst is) van de Belastingtelefoon ruim 10 miljoen gesprekken, waarin zij vragen van burgers en bedrijven beantwoorden. De Belastingtelefoon is gevestigd op zeven geografisch gespreide locaties in Nederland. Wij vragen een directeur Belastingtelefoon. 

Als directeur Belastingtelefoon ben je samen met een collega directeur verantwoordelijk voor het kanaal Telefonie. Bereikbaarheid en kwaliteit van de antwoorden, maar ook kosteneffectieve operatie zijn sleutelwoorden. Dat vraagt sturing op de operatie. We vragen ook dat je intensief samenwerkt met de andere kanalen om te bereiken dat we met burgers en bedrijven interacteren via de kanalen die het beste bij hen passen. Bovendien willen wij ons ontwikkelen tot een integraal klantcontactcentrum, waarin medewerkers ook via andere kanalen dan de telefoon rechtstreeks contact met de klant hebben. We vragen dan ook bij te dragen aan technische en organisatorische uitdaging. De portefeuilleverdeling met de collega directeur Belastingtelefoon zal na benoeming in onderling overleg worden bepaald. De collega directeur is en blijft daarbij vooralsnog verantwoordelijk voor de KPIs van het primair proces, zoals bereikbaarheid en kwaliteit van de antwoorden.

Eisen
· Je hebt een WO-diploma in een relevante richting. 
· Inhoudelijke gedrevenheid, analytisch vermogen, helikopterview, goede communicatieve vaardigheden en resultaatgerichtheid heb je zeker nodig. 
· Je beschikt in ieder geval over ruime kennis van en ervaring in het managen van massale telefonieprocessen. 
· Je hebt kennis over en ervaring met vernieuwing van telefonieprocessen. 
· Je hebt ervaring met andere interactiekanalen, in het bijzonder met digitale interactie processen, en tevens met kanaalsturing.
· Je hebt kennis van en ervaring met complexe veranderingen in een politiek-bestuurlijke omgeving, bij voorkeur bij een (grote) uitvoeringsorganisatie.

Deze opdracht heeft een uiterste reactiedatum om meegenomen te worden in de procedure. Deze datum is: donderdag 12 september 2019


Deze opdracht / vacature is verlopen. Bekijk onze actuele lijst met opdrachten / vacatures of maak een job alert aan en ben nooit meer te laat.

Vacature tags

Klik op de tags om u in te schrijven voor de betreffende job alert.

Utrecht
X

Utrecht

E-mail : *
Directeur
X

Directeur

E-mail : *
Overheid
X

Overheid

E-mail : *

Vacature categorieën

Klik op de categorie om u in te schrijven voor de betreffende job alert.

Management & Consulting
X

Management & Consulting

E-mail : *


Deel deze vacature:

Gerelateerde vacatures