Servicedesk Medewerker ICT | Amstelveen

Opdrachtbeschrijving
Binnen de sectie services en security is de Service Desk (8 fte groot) hèt loket van het IT bedrijf en fungeert als aanspreekpunt voor alle gebruikers bij incidenten, vragen, verzoeken, e.d. Het is de spil in het web als het gaat om een excellente uitvoering van onze IT dienstverlening. Samen met de collega’s van het IT bedrijf zorgt de Service Desk voor een constante en kwalitatieve IT dienstverlening volgens afspraak. Continuering van de dienstverlening conform de afspraken met de klanten staat voorop.

• Je ondersteunt op basis van je conceptuele en praktische IT-kennis de eindgebruikers zo compleet mogelijk. Bij voorkeur los je verstoringen en vragen direct op, als dat niet kan weet je waar je de oplossing kunt halen. Je maakt hierbij gebruik van het ITIL raamwerk, maar je bent ook bekend met agile methodieken. Je gaat hierbij voor die tevreden eindgebruiker!
• Je bent in staat om een goede vertaling te maken van onze eindgebruikers richting de IT organisatie en weer terug.
• Je schakelt indien nodig een externe leverancier in om de dienst te herstellen of om een verzoek te laten uitvoeren. Je voert regie over de zaken die buiten de organisatie opgelost moeten worden.
• Je signaleert knelpunten in de procesgang en stuurt hierop bij. Structurele knelpunten signaleer je en bespreek je met het team service management.

Functie-inhoud
• Je bent verantwoordelijk voor een effectieve, efficiënte en kwalitatief goede uitvoering van processen als Incident-, Problem-, en Configuratiemanagement.
• Als spin in het web onderhoud je contact met opdrachtgevers en (zowel interne als externe) leveranciers.
• Je signaleert knelpunten in de procesgang, stelt hiervoor verbeterplannen op en voert deze uit.
• Je draagt bij aan de inbedding van de processen binnen de organisatie.
• Je stuurt het proces bij en rapporteert aan diverse belanghebbenden over de voortgang.
• Je bewaakt de samenhang van gerelateerde processen.
• Je behoudt het overzicht van de systemen en applicaties binnen onze infrastructuur.

Eisen
• Je weet heel goed hoe je kunt zorgen voor een zeer tevreden eindgebruiker.
• Onze eindgebruiker staat centraal en je voelt feilloos aan welke behoefte die heeft en hoe je die kunt invullen binnen de bestaande mogelijkheden.
• Je bent is staat technische problemen op IT gebied op te lossen, of te zorgen dat ze opgelost worden. Je houdt vast tot de eindgebruiker goed en volledig is geholpen. Door jouw leergierigheid zorg je ervoor dat je steeds meer zaken zelf kunt oplossen zodat je de eindgebruikers steeds beter kan helpen.
• Met jouw flair en sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden ben je in staat om zowel de eindgebruiker als de uitvoerende organisatie te overtuigen en te informeren.
• Je hebt ruime kennis van het IT domein en de IT organisatie.
• Je bent in staat in korte tijd inzicht te krijgen in de verschillende expertises binnen de organisatie en waar deze zijn belegd.
– HBO werk- en denkniveau, ITIL foundation, ruime kennis van het IT domein.
– minstens 3 jaar ervaring als allround servicedesk medewerker
– ervaring met werken binnen de overheid